Kualitas Layanan Telekomunikasi (lanjutan)

Beberapa waktu yang lalu, saya menceritakan masalah saya dengan nomor telepon saya. Seperti yang sudah saya jelaskan juga, masalah teknisnya sudah diselesaikan. Waktu itu, muncul kekuatiran akan adanya kesalahan dalam penagihan. Ternyata, ketika saya membayar tagihan telepon, kekuatiran saya itu terbukti benar. Ada sambungan pembicaraan telepon yang tidak saya lakukan (jelas tidak, karena sambungan telepon itu terjadi pada saat terjadinya masalah tersebut) namun ditagihkan kepada saya. Secara nominal, bagi saya kelebihan tagihan itu relatif tidak besar (bukan sombong lho). Hanya saja, waktu saya melaporkan masalah teknis itu dulu, saya ditenangkan oleh CSO yang ada di Plaza Telkom bahwa kesalahan penagihan pasti tidak akan terjadi, karena kapan kesalahan teknis itu dimulai dan diselesaikan dapat diketahui; sehingga ketika benar ada kesalahan penagihan, jengkel juga saya.

Pada saat membayar tagihan, saya langsung melunasi semuanya, dan kemudian saya langsung mengajukan keberatan dengan menceritakan kronologisnya pada petugas di loket (petugasnya beda dengan CSO yang saya sebut di atas, jadi saya perlu bercerita ulang). Dari awal, si petugas sudah menyatakan bahwa pengurusannya bisa butuh waktu sampai seminggu. Saya tidak mempermasalahkan hal itu, jadi proses pengajuan keberatan dilanjutkan, dan keberatan saya itu dilaporkan ke kantor Telkom pusat.

Terus terang saya tidak berharap banyak bahwa masalah kesalahan tagihan ini akan segera dapat diselesaikan. Namun, keesokan harinya, saya dihubungi oleh petugas dari kantor Telkom, yang menyatakan bahwa memang betul terjadi kesalahan, dan pengembalian kelebihan tagihan sudah bisa diambil. Hebat juga ternyata! 🙂

Harapan saya, kinerja yang baik atas penanganan keluhan pelanggan dapat dilanjutkan oleh Telkom (dan badan penyelenggara layanan publik yang lain). Bahkan semoga kesalahan teknis (yang menjadi awal mula permasalahan ini) dapat terus dihindari.

Kualitas layanan telekomunikasi

Kemarin sore koneksi Telkom Speedy saya bermasalah, tidak bisa terhubung ke internet. Modem sudah menyala, setting tidak ada yang berubah, tetapi koneksi tak kunjung berhasil dilakukan. Padahal, pagi harinya koneksi masih berjalan lancar.

Sesiangan kemarin, saya ada acara di luar. Sepulangnya ke kantor, saya mendapat laporan dari rekan programmer di situ bahwa ada banyak telepon salah sambung yang masuk, katanya mencari kantor kargo. Kejadian semacam itu sudah beberapa kali terjadi (telepon salah sambung), tapi tidak sering. Saya tidak berpikir lebih jauh lagi soal ini, dan mengabaikan informasi itu. Sampai malamnya, koneksi Telkom Speedy belum jalan juga.

Pagi hari ini, saya menghubungi CS Telkom Speedy untuk melaporkan masalah pada koneksi tersebut. Laporan saya diterima dengan baik, dan dijanjikan akan segera dihubungi oleh teknisinya untuk penyelesaian masalah ini. Sayangnya hingga saat ini (malam harinya), saya belum dihubungi oleh mereka.

Siangnya, terpikir dalam benak saya untuk mencoba menghubung-hubungkan semua informasi yang ada: koneksi internet (yang berjalan via kabel telepon) bermasalah dan ada banyak telepon salah sambung yang masuk. Mendadak muncul pemikiran gila: jangan-jangan nomor telepon saya berubah? Segera saya coba menghubungi nomor handphone saya dengan menggunakan telepon kantor. Hasilnya? Ternyata pemikiran gila itu tadi BENARRRR!!!!! Nomor telepon yang masuk ke handphone saya bukan nomor telepon kantor saya!!! Jelas saja saya tidak bisa menggunakan Telkom Speedy!!

Segera saya menghubungi CS Telkom untuk melaporkan masalah ini. Laporan saya diterima dengan baik, dan dijanjikan akan diatasi dalam waktu 3 x 24 jam (lama benar???). Setelah selesai melaporkan masalah ini, baru terpikir oleh saya konsekuensi-konsekuensi yang mungkin muncul dari masalah ini. Bisa-bisa tagihan telepon saya membengkak, gara-gara pemakaian dari pihak lain (yang mendapat nomor telepon saya) ditagihkan ke saya.  Besok saya akan pergi ke kantor Telkom untuk mencoba mendapat penyelesaian segera.

Yang saya herankan dari kejadian ini adalah, bagaimana bisa kesalahan fatal semacam ini bisa terjadi? Hal konyol, tapi bisa sangat merugikan pelanggan. Semakin dipikir, semakin tidak percaya rasanya ada kesalahan semacam ini.Harapan saya, semoga masalah ini segera selesai, tanpa ada konsekuensi yang parah. 

Update 31 Jan 2009, 14.30:

Genap setelah 2 hari sejak munculnya masalah ini, masalah ini sudah teratasi dengan baik. Terimakasih kepada para teknisi. Semoga masalah konyol semacam ini tidak terulang lagi. Sekarang saya tinggal menunggu apakah tagihan telepon bulan depan ada masalah atau tidak. Semoga tidak.